AI автоматизация на продажбите: от първото запитване до сделката

Получаването на повече запитвания невинаги означава повече продажби.

Един потенциален клиент може да попълни форма от Facebook реклама, да изпрати съобщение в Instagram или да зададе въпрос през сайта. Ако отговорът закъснее, информацията не стигне до правилния търговец или никой не направи последващ контакт, част от тези потенциални клиенти просто се губят.

Точно тук AI автоматизацията на продажбите може да има реална бизнес стойност.

Вместо изкуственият интелект да бъде използван само като чатбот, той може да участва в целия процес:

Запитване → разговор → квалификация → CRM → follow-up → среща → търговец → продажба

Това превръща AI от инструмент за отговори в реална част от търговския процес.

Какво е AI автоматизация на продажбите?

AI автоматизацията на продажбите представлява използване на изкуствен интелект и автоматизирани процеси за обработване, квалифициране и проследяване на потенциални клиенти от първото им запитване до предаването им към търговец или реализирането на продажба.

Целта не е AI да замени добрия търговец.

Целта е търговецът да не губи време в рутинните стъпки преди същинската продажба.

Например AI системата може автоматично да:

• отговори на ново запитване;
• разбере от какво се интересува клиентът;
• зададе допълнителни въпроси;
• събере необходимите данни;
• определи дали запитването е потенциална възможност за продажба;
• запише информацията в CRM;
• изпрати последващо съобщение;
• предложи свободен час за среща;
• уведоми правилния търговец.

Така човешкият екип се включва в момента, в който действително има нужда от него.

Какво се случва с един лийд от Facebook или Instagram реклама?

Нека разгледаме реален пример.

Компания пуска реклама във Facebook и Instagram.

Потребител вижда рекламата, проявява интерес и попълва lead формата.

При стандартен процес информацията пристига по имейл или се записва в рекламния акаунт. След това служител трябва да я види, да се свърже с човека и да разбере какво точно търси.

Това може да стане след 10 минути.

Може да стане след три часа.

А понякога може изобщо да не стане.

При автоматизиран процес новото запитване може веднага да стартира комуникация.

Например:

„Здравейте, благодарим Ви за интереса. За да Ви насочим към най-подходящото решение, бихме искали да Ви зададем няколко кратки въпроса.“

След това AI дигиталният служител започва разговор според конкретния бизнес.

Резултатът е, че вместо търговецът да получи просто:

Иван Петров – 0888 XXX XXX

той може да получи:

Иван Петров
Интерес: конкретна услуга
Фирма: B2B компания
Размер: 15 служители
Основна нужда: автоматизация на клиентското обслужване
Желае демонстрация: Да
Подходящо време: Вторник след 14:00 ч.

Това вече е много по-ценен търговски лийд.

Защо скоростта на реакция е толкова важна?

Когато човек изпрати запитване, интересът му е най-висок именно в този момент.

Затова една от най-практичните ползи от автоматизацията е моменталната реакция.

AI дигиталният служител не трябва да приключи среща, да отвори пощата си или да види известието.

Той може да започне комуникация веднага.

Това е особено полезно при запитвания:

• вечер;
• през почивните дни;
• по време на празници;
• когато търговският екип е в срещи;
• при едновременно получаване на много лийдове.

Бизнесът не е необходимо да бъде ограничен от работното време на човека, който следи запитванията.

AI може да квалифицира потенциалните клиенти

Не всяко запитване е еднакво ценно.

Един човек може просто да разглежда.

Друг може да има конкретна нужда, бюджет и намерение за покупка още тази седмица.

Традиционно търговецът трябва да проведе първоначален разговор и с двамата.

AI може да поеме тази първа квалификация.

Как изглежда AI квалификацията?

В зависимост от бизнеса дигиталният служител може да попита:

• Какъв продукт или услуга търсите?
• За фирма или за лично ползване е?
• Какъв е приблизителният мащаб на проекта?
• Кога искате да стартирате?
• Използвате ли в момента подобно решение?
• Кой проблем искате да решите?
• Желаете ли разговор с наш специалист?

Въпросите се определят индивидуално за конкретната компания.

AI анализира отговорите и може да насочи разговора по различен начин.

Това е съществената разлика между обикновена форма за контакт и интелигентен процес за квалификация.

„Какво е дигитален служител и как може да помогне на бизнеса?“

Как AI и CRM могат да работят заедно?

AI автоматизацията става значително по-полезна, когато комуникацията не остава само в чата.

Информацията трябва да бъде записана и използвана.

Тук идва ролята на CRM системата.

При нов потенциален клиент системата може автоматично да:

1. създаде нов контакт;
2. запише телефон, имейл и останалите данни;
3. добави информацията от разговора;
4. маркира от какъв източник идва лийдът;
5. постави го в правилния етап на продажбения процес;
6. зададе задача на конкретен търговец;
7. стартира автоматичен follow-up.

Така не е необходимо служител ръчно да копира информация от Facebook, Instagram, имейл или чат в CRM.

Целият процес може да бъде свързан.

Какво е автоматичен follow-up?

Много продажби не се случват при първия контакт.

Клиентът може да каже:

„Ще го обсъдя с колегите.“

„Пишете ми следващата седмица.“

„Сега нямам време.“

„Изпратете ми повече информация.“

Точно тук започва един от най-често подценяваните процеси в продажбите – последващата комуникация.

Ако разчитаме търговецът сам да си спомни за всеки клиент, част от възможностите неизбежно могат да бъдат пропуснати.

При автоматизиран процес CRM и AI могат да знаят кога трябва да бъде направен следващ контакт.

Например:

Ден 0: клиентът изпраща запитване.

Ден 0: AI провежда първоначалната квалификация.

Ден 1: изпраща се допълнителна информация.

Ден 3: ако няма отговор, клиентът получава кратко последващо съобщение.

Ден 7: системата напомня на търговеца да се свърже лично.

Това не означава клиентът да бъде засипан с автоматични съобщения.

Правилната автоматизация трябва да бъде съобразена с контекста и поведението на клиента.

Може ли AI сам да записва срещи?

Да, когато системата е свързана с календар.

След квалификация AI служителят може да предложи подходяща следваща стъпка:

„Мога да Ви предложа кратка онлайн среща с наш специалист. Удобно ли Ви е във вторник или сряда?“

След избора системата може да покаже наличните часове и да запише срещата.

След това автоматично могат да бъдат изпратени:

• потвърждение;
• линк за онлайн срещата;
• напомняне;
• допълнителна информация преди разговора.

Това премахва комуникацията от типа:

„Кога сте свободен?“

„В сряда.“

„Сутрин или следобед?“

„Следобед.“

„14:00 удобно ли е?“

Една сравнително проста административна задача може да бъде извършена без човешка намеса.

Какво получава търговецът?

Най-важното е, че AI не трябва да усложнява работата на търговския екип.

Точно обратното.

Когато търговецът отвори CRM системата, той трябва да вижда ясна информация:

Кой е клиентът?
Какво търси?
Откъде е дошъл?
Какво вече е обсъдено?
Колко сериозен е интересът?
Каква трябва да бъде следващата стъпка?

Това позволява разговорът да започне много по-напред в продажбения процес.

Вместо:

„Здравейте, Вие бяхте изпратили някакво запитване при нас…“

търговецът може да започне:

„Здравейте, г-н Иванов. Видях, че търсите решение за автоматизиране на клиентските запитвания и в момента екипът Ви е от 15 души. Нека Ви покажа как бихме могли да го реализираме.“

Разликата в клиентското преживяване е огромна.

Може ли целият процес да работи през различни канали?

Потенциалните клиенти не идват само от едно място.

Един пише през сайта.

Друг изпраща съобщение във Facebook.

Трети идва от Instagram.

Четвърти попълва рекламна форма.

Пети изпраща имейл.

Затова модерната автоматизация на продажбите трябва да мисли за един общ процес, а не за пет отделни канала.

Независимо откъде идва клиентът, информацията може да бъде централизирана в CRM и обработена според общи правила.

Това позволява на бизнеса да има много по-ясна представа откъде идват запитванията и какво се случва с тях след първия контакт.

AI автоматизация за онлайн магазини

При електронната търговия процесът е малко по-различен.

AI може да отговаря на въпроси за продукти, да помага при избора, да насочва клиента и при подходяща интеграция да участва в процеси след покупката.

За тази тема сме подготвили отделен материал.

„AI служител за онлайн магазин: как продава и връща клиенти“.

Така настоящата статия остава фокусирана върху общия процес на продажби, без да дублира съдържанието за e-commerce.

AI замества ли търговците?

Не това е целта.

Силният търговец има качества, които са особено ценни при:

• преговори;
• сложни казуси;
• изграждане на взаимоотношения;
• работа с ключови клиенти;
• персонални оферти;
• финално затваряне на сделки.

Проблемът е, че голяма част от ежедневието на търговеца често се изразходва за дейности, които не изискват тези умения.

Проверяване на форми.

Въвеждане на контакти.

Изпращане на стандартна информация.

Уговаряне на часове.

Напомняния.

Първоначална квалификация.

Именно тук AI и автоматизацията могат да помогнат.

Добрата автоматизация не премахва търговеца от процеса. Тя го включва там, където той носи най-голяма стойност.

Пример за цялостен автоматизиран процес

Да разгледаме един пример от начало до край.

1. Потенциалният клиент вижда реклама

Рекламата е във Facebook или Instagram и води към форма за запитване.

2. Клиентът попълва формата

Данните автоматично постъпват в CRM.

3. AI реагира

Дигиталният служител започва комуникация и задава необходимите квалифициращи въпроси.

4. CRM се актуализира

Отговорите се записват към профила на клиента.

5. Определя се следващото действие

В зависимост от интереса AI може да:

• изпрати информация;
• зададе допълнителен въпрос;
• предложи среща;
• предаде клиента към търговец.

6. Стартира follow-up

Ако клиентът не продължи разговора, системата може да изпълни предварително определена последваща комуникация.

7. Търговецът получава квалифициран лийд

Когато има реална възможност за сделка, човешкият екип получава цялата необходима информация.

Това е пример за AI автоматизация на продажбите, при която отделните инструменти работят като един процес.

Кои бизнеси могат да използват AI автоматизация на продажбите?

Моделът може да бъде приложен в много различни индустрии.

Например:

• B2B компании;
• агенции;
• компании за професионални услуги;
• недвижими имоти;
• автомобилен сектор;
• производители;
• дистрибутори и търговци на едро;
• туристически компании;
• хотели;
• медицински и здравни центрове;
• образователни организации;
• онлайн магазини.

По-важният въпрос не е в коя индустрия е компанията.

По-важно е дали има повтарящ се процес между получаването на запитването и продажбата.

Ако такъв процес съществува, вероятно поне част от него може да бъде автоматизирана.

Откъде трябва да започне един бизнес?

Не е необходимо всичко да бъде автоматизирано наведнъж.

Обикновено е по-разумно първо да се намери мястото, където се губи най-много време или най-много потенциални клиенти.

Например:

Проблем: запитванията вечер остават без отговор.
Решение: AI комуникация 24/7.

Проблем: търговците получават много некачествени лийдове.
Решение: автоматична предварителна квалификация.

Проблем: никой не прави системен follow-up.
Решение: CRM автоматизация.

Проблем: информацията е разпръсната между Facebook, Instagram, имейл и Excel.
Решение: централизиране на комуникацията и данните.

След като първият процес работи добре, автоматизацията може постепенно да бъде разширявана.

Как DigitAssistAI автоматизира процеса?

В DigitAssistAI изграждаме дигиталния служител спрямо конкретния бизнес, вместо да използваме един и същ сценарий за всички компании.

AI служителят може да бъде обучен върху:

• продуктите и услугите;
• начина на комуникация;
• често задаваните въпроси;
• процеса за квалификация;
• търговските правила;
• информацията, която трябва да бъде събрана;
• действията, които трябва да бъдат предприети.

След това дигиталният служител може да бъде свързан с комуникационните канали, CRM системата и необходимите автоматизации.

Резултатът не е просто AI, който разговаря.

Целта е да се изгради работещ процес, който помага на бизнеса да превръща повече запитвания в реални възможности за продажба.

Често задавани въпроси

Какво е AI автоматизация на продажбите?

AI автоматизацията на продажбите използва изкуствен интелект и автоматизирани процеси за обработка на запитвания, квалифициране на потенциални клиенти, записване на информация в CRM, follow-up и насочване към търговския екип.

Може ли AI автоматично да обработва лийдове от Facebook реклами?

Да. При подходяща интеграция нов лийд от рекламна форма може автоматично да бъде записан в CRM и да стартира предварително конфигуриран процес за комуникация и квалификация.

Може ли AI да прави follow-up на потенциални клиенти?

Да. Последващата комуникация може да бъде автоматизирана според етапа на клиента, неговите действия и предварително зададените правила на бизнеса.

Може ли AI да записва срещи?

Да. Когато AI системата е интегрирана с календар, тя може да предлага свободни часове и да записва срещи без необходимост служител ръчно да координира времето.

Може ли AI да работи с CRM?

Да. В зависимост от конкретната система и наличните интеграции AI може да създава контакти, да записва информация, да актуализира етапи и да стартира автоматизации в CRM.

Ще замени ли AI търговския екип?

Целта на подобна система е преди всичко да автоматизира повтарящите се задачи и първоначалната обработка на запитванията. Така търговците могат да отделят повече време за консултации, преговори и реални възможности за продажба.

От запитване към реална възможност за продажба

Най-голямата полза от AI в продажбите не е просто способността му да води разговор.

Истинската стойност идва, когато свържем отделните елементи:

реклама → запитване → AI → CRM → follow-up → среща → търговец.

Тогава изкуственият интелект престава да бъде отделен инструмент и се превръща в част от бизнес процеса.

Ако във Вашата компания ежедневно постъпват запитвания от сайт, социални мрежи, реклами или други канали, DigitAssistAI може да изгради дигитален служител и автоматизиран процес, съобразен конкретно с начина, по който работи Вашият бизнес.

Заявете демонстрация и вижте кои части от процеса Ви по продажби могат да бъдат автоматизирани.